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Afirmar que um dos maiores fatores de inovação de uma farmácia reside no atendimento poderá não parecer, à partida, muito inovador. No entanto, o argumento do Dr. Pedro Andrez, farmacêutico e gestor na farmácia Cruz Nunes, foi logo confirmado quando, precisamente no dia da entrevista, três utentes tinham percorrido vários quilómetros para serem atendidos nesta farmácia. A diretora técnica, a Dr.ª Maria de Fátima Pereira, é também uma defensora convicta do atendimento como um traço de personalidade de uma farmácia. Um pilar, neste caso.
O bom atendimento também promove a adesão terapêutica, um fator essencial da qualidade de vida e da saúde
O bom atendimento também promove a adesão terapêutica, um fator essencial da qualidade de vida e da saúde. “Já conhecemos os medicamentos que as pessoas fazem (e as dos seus filhos também”, justifica, acrescentando outro dado fundamental que confirma o potencial papel diferenciador do farmacêutico: “as pessoas mais idosas são muito dependentes de nós; é comum chegarem com as receitas e pedirem a nossa opinião porque não têm uma relação muito próxima com os seus médicos ou têm receio de lhes pedir esclarecimentos”.
É frequente também, segundo este farmacêutico, um doente não comunicar ao seu médico de família que foi visitar um especialista para não ferir suscetibilidades. O resultado é a prescrição de medicamentos que são incompatíveis com os que o doente já toma. Também aqui a relação farmacêutico-utente é crucial na identificação dessas incompatibilidades que acarretam sérios riscos para a saúde.
"numa zona com muitas empresas como esta, as pessoas não têm tempo para consultar um médico e é mais prático vir à farmácia”
Desengane-se também quem pensa que a população jovem adulta não valoriza o papel do farmacêutico como primeiro interlocutor na saúde: “numa zona com muitas empresas como esta, as pessoas não têm tempo para consultar um médico e é mais prático vir à farmácia, partilhar os sintomas e, de acordo com o nosso aconselhamento, decidir se vai, então, ao médico”, sublinha. Essa mesma fatia da população, que pesquisa na Internet ou se aconselha com amigos, comete erros comuns que o farmacêutico, se for atento, despista facilmente: “os clientes chegam e pedem duas caixas de medicamentos, um para a constipação e outro para a febre, ambos com paracetamol, por exemplo, resultando numa sobredosagem com efeitos tóxicos”.
Inovação também é isto
A redução de margens da farmácia, com consequências ao nível do stock, tornou o tradicional modelo de gestão obsoleto. A mudança de paradigma das farmácias levou este mestre em Ciências Farmacêuticas a procurar formação também em Gestão e Marketing em Farmácia Comunitária. Quando se juntou à equipa liderada pela Dr.ª Maria de Fátima Pereira, focou-se precisamente na gestão da farmácia e no atendimento diferenciador. “Hoje temos não só utentes, mas clientes e uma grande competição dos grandes grupos, das parafarmácias e dos espaços de saúde”, afirma. “Não podemos concorrer em termos de preço, mas tentamos oferecer boas promoções, boa exposição de produtos e aconselhamento demorado, pois é nisso que nos podemos distinguir.”
Parte da equipa há cinco anos, o Dr. Pedro Andrez é a exceção. O núcleo da equipa já se conhece há vinte, um património humano que também contribui para a relação diferenciada com os utentes. “Adquiri a farmácia em 1991, mas mantive toda a equipa e a estrutura. Fiz apenas obras de modernização”, conta a diretora técnica, Dr.ª Maria de Fátima Pereira. Essa modernização passa hoje também pela variedade de serviços que oferece, como consultas de nutrição, podologia, administração de vacinas, manipulação de medicamentos e a própria gestão da comunicação através do site e das redes sociais.
Conhecida como a farmácia dos azulejos, porque mantém na fachada o painel original das oficinas Jorge Colaço, datado de 1902 – a farmácia existe há mais de um século –, a equipa de nove pessoas parece ter o condão de unir o melhor de dois tempos: a relação com os utentes, típica do passado, e a aposta na gestão inovadora, obrigatória no presente e, decerto, no futuro.
